NewsErgebnisse der Support-Umfrage im Frühjahr 2025
Mit unserem letzten Newsletter im Februar 2025 hatten wir Sie eingeladen an einer Umfrage rund um bibhelp, unseren Support und unsere Dokumentation teilzunehmen. Herzlichen Dank für Ihre Zeit und Ihre Offenheit! Wir haben sehr viel Bestätigung, Anregungen und Hinweise erhalten. Sie haben uns wertvolle Einblicke gegeben und uns die Meinung gesagt, ob und wie Sie unsere Hilfeplattform nutzen – und was wir verbessern können. Eine hervorragende Basis zum Gestalten!
Ergebnisse
Wir haben über 400 Rückmeldungen erhalten, verbunden mit Ihrer Aussage zur Empfehlung unserer Produkte: Weit über 80% empfehlen BVS, weit über 90% empfehlen BVS eOPAC, gemessen nach dem internationalen NetPromoter Score. Herzlichen Dank für diesen Vertrauensbeweis!
Ihre Zufriedenheit mit unserer Hilfeplattform und dem heutigen Support der BVS-Produktfamilie fiel etwas differenzierter aus. Knapp 70% waren damit zufrieden bis sehr zufrieden. Vor allem schätzen Sie die guten Problemlösungen, schnelle Antworten und die Verständlichkeit. Auf der anderen Seite sehen Sie als die größte Schwäche, dass es keine Gewähr gibt, eine Antwort zu bekommen. Auch das Risiko, sich zu blamieren, sehen Sie als hoch an. Ebenso befürchten Sie für Sie unverständliche Antworten. Beeindruckend ist es, dass Sie den Umgangston im bibhelp Forum als durchaus angenehm empfinden. Trotzdem gibt es sicher viele, die den Schritt ins bibhelp-Forum noch nicht getan haben.
Eine andere Komponente unseres Supports ist die Dokumentation ("Online-Handbuch bibhelp Wissen"). Diese bewerten Sie als gut. Sie bevorzugen dabei die klassische Beschreibung mit Text und Bild, aber auch Videoclips zählen zu Ihren Favoriten. Teilweise empfinden Sie aber das Angebot als etwas unübersichtlich und die Verständlichkeit könnte noch besser sein. Bei der Aktualität, d.h. der Passform zur jeweiligen Produktversion, sollten wir besser werden. Für uns offensichtlich wurde auch, dass Büchereien bibhelp Wissen deutlich weniger nutzen als gedacht.
Anwendertreffen und Schulungen sind ein weiterer wichtiger Bestandteil der Hilfe, denn sie sind proaktiv. Eine gute Schulung und Einweisung erspart Hilfeanfragen. Hier werden die heutigen, leider nicht überall verfügbaren, Angebote zu über 70% als gut bis sehr gut empfunden. Insbesondere die Online-Schulungen/Webinare vieler Fachstellen zu vielfältigen Themen und zu Neuerungen haben es Ihnen angetan. Sie stehen ganz oben auf Ihrer Hitliste.
Insgesamt empfinden Sie den heutigen "Community-Support" in der Kombination von Power-Anwendern, Fachstellen und uns als Hersteller als nützlich und hilfreich. Sie haben uns auch mitgegeben, was Ihre bevorzugte Form der Unterstützung ist.
Ein Rundum-Sorglos-Paket (SaaS: Software-as-a-Service), für die Bereitstellung, den Betrieb und den Support der Bibliothekssoftware, sehen Sie überwiegend als passend bis sehr gut.
Ausblick
Wir haben Mitte März 2025 die Ergebnisse der Umfrage mit Büchereifachstellen (unseren Großkunden) intensiv erörtert. Dabei wurden wechselseitig viele Denkanstöße gegeben, Qualitätsansprüche, verfügbare Kapazität und finanzielle Gesichtspunkte durchleuchtet. Wir als Software-Hersteller haben bereits begonnen, den Kundenbereich/bibhelp technisch zu überarbeiten. Dazu gehören eine verbesserte optische Aufbereitung im bibhelp Forum, klare Kennzeichnungsmöglichkeit, welche Antwort die Lösung war und auch bessere Moderationsmöglichkeiten bis hin zu Sortierung und Suche.
Als organisatorische Lösungen kann IBTC anbieten, als Vermittler für Referenten im Bereich von Webinaren zu unterstützen, ein zentrales Terminregister für Webinare auszubauen und die Koordination/„Dispatching“ von Support-Anfragen unter bibhelp durchzuführen. Hier ist die enge Zusammenarbeit mit Büchereifachstellen notwendig, um Vorhandenes und Neues nutzbringend zu bündeln und somit die berühmten Synergien zu nutzen.
Wichtigster Schritt aus einer gesamtheitlichen Sicht wird unser neues Produktangebot sein…